El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines
Americké aerolinky United Airlines čelí významné krizi poté, co nechaly násilím vyvést jednoho z pasažérů z letadla, pro které bylo prodáno více letenek, než byl počet letadel. Já sám jsem ale vedl několik rozhovorů s lidmi, kteří s touto společností létají hodně často, a ti nesdílí rozhořčení, které panuje na sociálních sítích. Celá věc tak ukazuje na několik významných poučení týkajících se krizového managementu, která by si měla odnést United Airlines i další společnosti, píše Mohamed El-Erian.
Jak jsem uvedl, část klientů těchto aerolinek není z celé události v takovém šoku jako ostatní. Je si vědoma, že aerolinky běžně prodávají větší počet letenek, než je počet sedadel v letadlech. Spoléhají se na to, že někteří pasažéři své cestovní plány změní na poslední chvíli a míst bude dostatek. Aerolinky také běžně nabízí kompenzaci za to, že se někteří cestující vzdají svého místa v letadle v případě, že skutečně není dostatek míst. A část klientů aerolinek ví i to, že někdy jsou cestující z letadla vyvedeni i proti jejich vůli, protože na to aerolinky mají právo. Já sám jsem byl něčemu podobnému svědkem.
Je evidentní, že United Airlines před oním kritickým letem z Chicaga do Louisville neodhadly situaci správně a použití síly bylo úplně mimo jakékoliv rozumné meze. Ale samotné vyvádění pasažérů z letadla není ničím výjimečným, i když to pro ně představuje velmi negativní zkušenost. Přesto v tomto případě došlo k obrovskému výbuchu hněvu na straně veřejnosti, a to po celém světě. Dokonce i na čínských sociálních sítích se živě probírá, jaká je nyní budoucnost United Airlines v Asii. Proč tedy tento velký rozdíl mezi tím, jak celou věc vnímají ti, kteří často létají, na straně jedné a široká veřejnost na straně druhé?
United Airlines se měly v první řadě zaměřit na nejdůležitější skupinu lidí, kterou bylo třeba informovat. To jsou její zákazníci. Společnost měla v první řadě vyjádřit lítost nad celou událostí namísto toho, aby o násilím vyvedeném cestujícím hovořila jako o agresivním a problematickém člověku. Když se pak na sociálních sítích objevila řada hrozných videí popisujících, co se skutečně stalo, aerolinkám trvalo příliš dlouho, než se objevilo její vlastní video s omluvou a řádným vysvětlením.
Nejhorší chybou je ovšem to, že aerolinky neřešily problém s příliš velkým počtem prodaných lístků ještě předtím, než cestující začali nastupovat do letadla. Je dost špatné, když někomu sdělíte, že nemůže letět letadlem, na které si koupil letenku. Pokud mu to ale sdělíte až ve chvíli, když už v letadle sedí, je to pohroma, které by se měla společnost snažit vyhnout za každou cenu. Nejvýznamnější lekcí z krizového managementu je tak i zde následující: Snažte se krizi vyhnout za každou cenu.
Firmy dnes čelí velké nejistotě a v takovém prostředí je profesionální zvládání krizí zakotvené v celkové strategii firem naprostou nutností. Pro United Airlines se toho v dlouhém období kvůli současným problémům pravděpodobně mnoho nezmění. Měly by se ale poučit. Čím dříve tak učiní, tím lépe pro ně i jejich zákazníky.
Autor: Mohamed A. El-Erian
(Zdroj: Bloomberg)
Patria Online je investiční portál s real-time daty zaměřený na domácí a zahraniční kapitálové trhy. Poskytujeme online informace a analytickou podporu z oblasti financí, makroekonomiky a investic. Samozřejmostí jsou také aktuální investiční tipy a dlouhodobá investiční doporučení. Akcie, měny, komodity, investice, doporučení - vše přehledně na jednom místě.
Poslední zprávy z rubriky Investice:
Přečtěte si také:
Prezentace
28.03.2024 5 kroků pro pravidelnou údržbu vaší motorové pily
27.03.2024 I elektrická koloběžka musí mít povinné ručení
Okénko investora
Olívia Lacenová, Wonderinterest Trading Ltd.
Revoluce v umělé inteligenci: Nový superčip společnosti Nvidia může změnit svět
Jiří Cimpel, Cimpel & Partneři
Kdy a komu se vyplatí využít DIP (dlouhodobý investiční produkt)
Mgr. Timur Barotov, BHS
Michal Brothánek, AVANT IS
SPILBERK investiční fond SICAV, a.s. se mění k lepšímu aneb Co přinesla Valná hromada
Miroslav Novák, AKCENTA CZ
ČNB pokračuje ve snižování sazeb, proinflačním rizikem slabší koruna
Ali Daylami, BITmarkets
Bitcoin stanovil nové historické maximum – Je už na nákup pozdě?
Petr Lajsek, Purple Trading
Slabá koruna prodraží dovolenou. Kolik si kde letos připlatíme?
Jakub Petruška, Zlaťáky.cz